Encore AI, Müşteri Görüşmelerinden Öğrenen Yapay Zeka Ajanları İçin 30 Milyon Dolar Yatırım Aldı

Yatırım ve Şirket Profili

Encore AI, müşteri etkileşimlerini analiz ederek yapay zeka sesli ajanları eğiten ve dağıtan bir girişim. Şirket, 30 milyon dolarlık Seri A yatırım turunu Team8 liderliğinde kapattı. 2022 yılında Insait IO adıyla kurulan ve CEO Dvir Ginzburg tarafından yönetilen şirket, başlangıçta finansal danışmanlar için öneri yazılımı geliştiriyordu. Yeniden markalaşarak Encore AI adını alan girişim, bu sistemi genişleterek şirket çalışanları ve müşterileri arasındaki konuşmaları analiz eden, hangi yaklaşımların başarılı sonuçlar verdiğini belirleyen ve bu bulguları yapay zeka ajanlarını eğitmek için kullanan bir platform haline getirdi. Ginzburg, ajanların en iyi çalışanların oyun kitaplarını (playbook) kopyaladığını, hatta ilişki yöneticilerinin esprilerini ve anekdotlarını bile kullanabildiğini belirtiyor. Bu yaklaşım, geleneksel kural tabanlı sistemlerin aksine, sürekli öğrenen ve uyum sağlayan bir yapay zeka sunuyor.

Etkileşim Madenciliği ile Öğrenme Süreci

Ginzburg, süreci "etkileşim madenciliği" (interaction mining) olarak adlandırıyor. Platform, çağrı kayıtlarını, e-postaları ve kısa mesajları topluyor, bu bilgileri CRM sistemleriyle ilişkilendiriyor. Ardından müşteri etkileşimlerini aşamalara ayırıyor ve konuşmanın hangi bölümlerinin süreci ilerlettiğini, hangilerinin başarısız olduğunu tespit ediyor. Bu sayede Encore'un ajanları ve dolayısıyla müşterileri, belirli bir müşteri veya etkileşim için en iyi neyin işe yaradığını öğrenebiliyor. Çünkü farklı çalışanlar, satış veya müşteri başarısı sürecinin farklı noktalarında daha etkili olabiliyor. Örneğin, bir çalışan sohbet başlatmada iyiyken, diğeri itirazları aşmada daha başarılı olabiliyor. Encore, tüm bu başarılı kalıpları birleştirerek tek bir ajan oluşturuyor. Platform ayrıca şirketlerin mevcut süreçlerindeki darboğazları, verimsizlikleri ve müşteri şikayetlerine yol açan noktaları belirlemesine yardımcı oluyor.

Platformun Özellikleri ve Kullanım Alanları

Encore'un platformu, ajanların müşterilerle sesli veya yazılı olarak doğrudan iletişim kurabilmesinin yanı sıra, çalışanlara gerçek zamanlı asistanlık yaparak konuşmalar sırasında yanıtlar ve taktikler önerebiliyor. Bu özellik, özellikle yoğun çağrı merkezlerinde çalışanların performansını artırabilir. Şirket, 40'tan fazla kurumsal müşteriye sahip ve bunların çoğunluğu finansal kurumlar. Ginzburg, yıllık yinelenen gelirin (ARR) 18 ayda 5 kattan fazla arttığını ancak kesin rakam vermedi. Yatırım turuna Planven, Lukatz ve Garage'un yanı sıra bazı bankalar ve sigorta şirketleri de katıldı; hatta bazı yatırımcılar önce ürünü kullanıp ardından yatırım yapma kararı aldı. Bu, platformun somut değerini kanıtlıyor.

Rekabet ve Gelecek Planları

Encore, Salesforce, SAP, Zoho ve HubSpot gibi büyük CRM sağlayıcılarının benzer yapay zeka yetenekleri geliştirmesiyle rekabet ediyor. Ancak Ginzburg, bu şirketlerin müşteri konuşma geçmişini bir veri kaynağı olarak kullanmadığını ve bunu yapmak için tüm teknoloji yığınlarını değiştirmeleri gerektiğini savunuyor. Encore'un avantajı, doğrudan konuşma verileri üzerine kurulu olması. Şirket, Seri A yatırımını ABD satış operasyonlarını genişletmek ve büyük finansal kurumlarla çalışmak için kullanmayı planlıyor. Türkiye'deki finans kurumları da benzer bir yaklaşımla müşteri hizmetlerini iyileştirebilir; ancak KVKK gibi veri gizliliği düzenlemeleri, bu tür platformların kullanımını etkileyebilir. Yerel girişimler için Encore'un başarısı, etkileşim madenciliği alanında bir referans noktası oluşturabilir.

Neden Onemli?

Encore AI, yapay zeka ajanlarının yalnızca otomasyon değil, aynı zamanda öğrenme ve uyum sağlama yeteneğiyle müşteri deneyimini dönüştürebileceğini gösteriyor. Türkiye'deki bankalar, sigorta şirketleri ve e-ticaret firmaları, bu tür bir platformu kullanarak satış dönüşüm oranlarını artırabilir ve müşteri memnuniyetini yükseltebilir. Ancak, yerel dil ve kültürel farklılıkların modele entegre edilmesi önemli bir zorluk. Encore'un finansal kurumlara odaklanması, düzenleyici uyumluluk ve veri güvenliği konularında da sağlam bir altyapı gerektiriyor. Bu yatırım, yapay zeka destekli müşteri etkileşimi pazarının büyümesini hızlandırabilir ve Türk teknoloji ekosisteminde benzer girişimlerin ortaya çıkmasına ilham verebilir.