Yapay zeka kamu hizmetlerini taleplerle dolduruyor

Yapay Zeka Kamu Hizmetlerinde Başvuru Patlaması

Yapay zeka (YZ) araçlarının form doldurma ve şikayet iletme gibi işlemleri kolaylaştırması, dünya genelinde kamu hizmetlerine yapılan başvurularda büyük artışlara yol açıyor. İngiltere'de konut ombudsmanına yapılan şikayetler, ChatGPT'nin kullanıma sunulmasından bu yana iki katından fazla artarak 2022'de 2.600 iken geçen yıl 7.000'i aştı. ABD'de Tüketici Finansal Koruma Bürosu (CFPB) aynı dönemde şikayetlerde 5 kat artış kaydetti. Brezilya'daki yargı dilekçeleri ve Almanya'daki parlamento dilekçelerinde de benzer sıçramalar yaşandı.

Araştırmacı Chris Schmitz, bu artışı "ajan akını" (agentic flooding) olarak adlandırdığı daha geniş bir eğilimin parçası olarak takip ediyor. Gelecek ay AI Ethics and Society konferansında sunulacak bir makalede, 11 farklı yargı alanında 84 potansiyel akın vakasını inceleyerek YZ araçlarının insanların kamu hizmetleriyle etkileşim biçimini değiştirdiğine dair geniş kanıtlar buldu. Asıl zor soru ise buna nasıl yanıt verileceği.

Vaka Sayıları ve Coğrafi Dağılım

Schmitz'in incelediği vakalar, sosyal yardım başvurularından resmi yargı temyizlerine kadar çeşitlilik gösteriyor. Ancak hepsinin ortak noktası, bir yapay zeka asistanı tarafından erişilebilen çevrimiçi hizmetlere sahip olması. Veriler, 2022 öncesinde başvuruların neredeyse sabit kaldığını, YZ teknolojisinin yaygınlaşmasıyla hızla arttığını gösteriyor. Çoğu vakada bu büyümenin yavaşlamaması, artışın önümüzdeki yıllarda da süreceğine işaret ediyor.

• İngiltere: Konut ombudsmanı şikayetleri 2022'de 2.600'den geçen yıl 7.000'in üzerine çıktı.
• ABD: CFPB şikayetlerinde 5 kat artış.
• Brezilya: Yargı dilekçelerinde benzer sıçrama.
• Almanya: Parlamento dilekçelerinde artış.

Schmitz, metodolojik nedenlerle makalesinde YZ'nin bu artışa doğrudan neden olduğunu söylemekten kaçınıyor. Ancak 84 vakanın çoğu aynı temel yayı izliyor: 2022 öncesi sabit, sonrasında hızlanan bir artış.

Ajan Akını Nedir?

"Ajan akını", yapay zeka ajanlarının (AI agents) kamu hizmetlerine otomatik veya yarı otomatik başvurular yapmasıyla oluşan yoğunluk olarak tanımlanabilir. Schmitz, insanların bunun yapılabileceğini keşfettiğini ve sürecin giderek kolaylaştığını belirtiyor: "Eskiden birçok bağlamı bir araya getirip ChatGPT 3.5'i çok hassas bir şekilde yönlendirmek gerekirken, şimdi Claude uygulamasıyla bir mektubun fotoğrafını çekip tek seferde oldukça iyi bir yanıt almak mümkün." Bu kolaylık, daha fazla kişinin hak talebinde bulunmasını sağlıyor.

Benzer bir durum, geçen yıl birçok hata ödülü (bug bounty) programında da yaşandı. Şirketler, büyük dil modelleri (LLM) tarafından üretilen düşük kaliteli raporlarla dolup taştı. Raporlar nadiren önemli güvenlik açıkları içeriyordu, ancak şirketler yine de her raporu incelemek zorunda kaldı ve bu ciddi bir kaynak tüketimi yarattı. Kamu hizmetlerinin de benzer bir sorunla karşılaşması muhtemel: aynı bütçeyle 5 kat daha fazla başvuru yönetmek zorunda kalabilirler.

Gerçek Mağdurlar mı, Spam mı?

Hata ödülü programlarında işe yaramaz başvurular akın ederken, Schmitz kamu hizmetlerine gelen yeni başvuruların çoğunun gerçek kişilerden ve meşru taleplerden geldiğini söylüyor. TechCrunch'a konuşan Schmitz, "Bulduğumuz vakaların büyük çoğunluğu, bir şeye hak kazanan insanların o şey için başvurması" diyor. Bu kişiler daha önce başvurmuyorsa, bunun nedeni başvuru sürecinin göz korkutucu olması olabilir. Politika dünyasında buna "idari yük" (administrative burden) deniyor. YZ bu yükü kaldırdığında, hizmetleri YZ dostu bir şekilde yeniden tasarlamak için bir fırsat doğabilir.

Ancak bazı başvurular açıkça kötü niyetli olabiliyor. Yine de Schmitz, çoğunluğun meşru olduğunu vurguluyor. Bu durum, kamu hizmetlerinin YZ çağına uyum sağlaması için bir zorunluluk yaratıyor.

Kamu Hizmetlerinde Dönüşüm İhtiyacı

Schmitz, bu dalgayı bir tehdit olarak görmek yerine, sosyal hizmetleri YZ dönemi için yeniden şekillendirmek adına nadir bir fırsat olarak değerlendiriyor. "YZ'nin iyi gitmesinin büyük bir kısmı, işlerin iyi halinin nasıl göründüğünü detaylandırabilmekle ilgili. ChatGPT'yi vergi beyannamesi doldurmak için kullanan herkes, yardım aldığınız iyi bir versiyon olduğunu bilir" diyor. "Bu, 'bu sürecin neredeyse her şeyini yeniden düşünmemiz gerekiyor' deme anı olabilir."

Ancak bu büyük bir görev ve henüz neredeyse hiç başlanmadı. Kamu kurumlarının, artan başvuru hacmini yönetmek için yapay zeka destekli ön eleme, otomatik yanıt sistemleri ve kullanıcı dostu arayüzler geliştirmesi gerekebilir. Aksi halde, aynı kaynaklarla artan talebi karşılamak imkansız hale gelebilir.

Neden Önemli?

Türkiye'de de kamu hizmetleri dijitalleşme sürecinde. e-Devlet gibi platformlar üzerinden yapılan başvurular, YZ araçlarının yaygınlaşmasıyla benzer bir artış yaşayabilir. Vatandaşların haklarını aramasını kolaylaştırmak olumlu bir gelişme olsa da, kamu kurumlarının artan iş yükünü yönetebilmesi için şimdiden hazırlık yapması gerekiyor. YZ destekli çözümler, hem vatandaş memnuniyetini artırabilir hem de idari maliyetleri düşürebilir. Aksi takdirde, sistemler tıkanabilir ve gerçekten ihtiyaç sahibi olanların başvuruları geri planda kalabilir. Bu nedenle, kamu hizmetlerinin YZ çağına uyum sağlaması, sadece teknolojik bir gereklilik değil, aynı zamanda sosyal adalet meselesi.