Omilia, Müşteri Destek Platformunu Büyütmek İçin 67 Milyon Dolar Yatırım Aldı

Yatırım Turu ve Büyüme

Atina merkezli müşteri destek teknolojileri şirketi Omilia, Seri B yatırım turunda 67 milyon dolar topladı. Tur, Expedition Growth Capital liderliğinde gerçekleşti. Bu, şirketin 2020'de Grafton Capital'den aldığı 20 milyon dolarlık yatırımın ardından ikinci büyük fonlama turu oldu. Omilia, bu süre zarfında yıllık tekrarlayan gelirini (ARR) 10 kat artırarak 60 milyon dolara çıkardı. Şirketin CEO'su Dimitris Vassos, bu büyümenin sürdürülebilir bir iş modeline dayandığını ve yatırımcıların bu potansiyeli gördüğünü belirtiyor. 2020'deki turdan bu yana şirket, müşteri tabanını genişletirken aynı zamanda ürün gamını da derinleştirdi. Yeni yatırım, şirketin özellikle Kuzey Amerika pazarındaki büyümesini hızlandırmak için kullanılacak.

Farklı Yapay Zeka Stratejisi

Müşteri destek sektöründe Sierra, Decagon ve Parloa gibi girişimler, müşteri çağrılarını, sohbetlerini ve mesajlarını otomatikleştirmek için yapay zekayı yoğun şekilde kullanıyor. Ancak Omilia, her sürece yapay zeka entegre etmenin verimsiz olabileceğini savunuyor. CEO Vassos, gelen müşteri destek taleplerinin büyük bir kısmının hesap bakiyesi gibi basit bilgiler içerdiğini ve bu tür görevler için büyük dil modelleri (LLM) kullanmaya gerek olmadığını ifade ediyor. "Müşteri hizmetleri savaşını kazanmak için elimizdeki tüm silahları kullanacağız. Sierra ve Decagon gibi şirketler kendilerini üretken yapay zeka şirketi olarak tanımlıyor. Tek amaçları üretken yapay zeka kullanmak ve kendilerini bununla sınırlamak. Elinizde bir bazuka olabilir, ama düşmanınız yakınsa bir bıçağa ihtiyacınız vardır. Çağrı merkezinin gerçeği bu; birden fazla araca ihtiyacınız var," diyor. Bu yaklaşım, Omilia'nın geleneksel etkileşimli sesli yanıt (IVR) sistemleri, doğal dil anlama (NLU) ve üretken yapay zekayı bir arada kullanmasını sağlıyor. Şirket, her müşteri etkileşimi için en uygun teknolojiyi seçerek maliyetleri düşürüyor ve yanıt sürelerini kısaltıyor.

Kendi Kendine Öğrenen Ajanlar

Omilia, operasyonlarını farklı müşteri iletişim noktalarında çalışabilen kendi kendine öğrenen ajanlar geliştirmeye genişletti. Bu ajanlar, müşteri taleplerini anlamak ve çözmek için geleneksel otomasyon araçları ile yapay zekayı birleştiriyor. Şirketin temel farklılaşması, hem kendi hem de müşterileri için güçlü birim ekonomileri sunması. Vassos, bu yaklaşım sayesinde rakiplerine kıyasla büyük nakit enjeksiyonlarına ihtiyaç duymadıklarını belirtiyor. "Önümüzdeki birkaç yıl içinde gerçek yatırım getirisi (ROI) sağlayabilen şirketler öne çıkacak. LinkedIn'de ElevenLabs veya Sierra kadar havalı olmamamız umurumuzda değil. İstikrarlı büyümeyi ve önümüzdeki üç yıl içinde milyar dolarlık gelir hedefleyen bir şirketin temellerini atmayı önemsiyoruz," diye ekliyor. Omilia'nın ajanları, müşteri geçmişini ve bağlamını kullanarak kişiselleştirilmiş yanıtlar üretebiliyor. Ayrıca, gerçek zamanlı olarak öğrenip iyileşebiliyor; bu da zamanla daha doğru ve verimli hizmet sunulmasını sağlıyor.

Müşteriler ve Yeni Odak Alanları

Omilia'nın müşterileri arasında Capital One, Discover, RBC, DWP ve PSEG gibi büyük kurumlar yer alıyor. Şirket, sesli sipariş sistemlerini benimseyen hızlı servis restoranlarına (QSR) odaklanmış durumda. Taco Bell, Omilia'nın teknolojisini 1.000'den fazla mağazasında kullanıyor. Vassos, ABD'de iki hızlı servis restoranıyla daha görüşmeler yürüttüklerini doğruladı. Ancak yapay zeka dağıtımları her zaman sorunsuz olmuyor. Geçen yıl Taco Bell'in sipariş sisteminde bir aksaklık nedeniyle bir müşterinin 18.000 bardak su sipariş ettiği iddia edilmişti. Vassos, bu olayın yaşanmadığını ve Omilia'nın kayıtlarında böyle bir veri bulunmadığını savunuyor. TechCrunch, konuyla ilgili Taco Bell'e ulaştı; yanıt gelirse haber güncellenecek. Omilia'nın QSR segmentindeki başarısı, sesli siparişin müşteri deneyimini iyileştirirken işletme maliyetlerini de düşürdüğünü gösteriyor. Şirket, bu alanda elde ettiği deneyimi diğer sektörlere de taşımayı planlıyor.

Yatırımın Kullanım Alanları

Omilia, yeni fonu ABD'de yeni bir ofis açmak için kullanacak. ABD, şirketin gelirinin önemli bir bölümünü oluşturuyor. Ayrıca satış ve pazarlama ekibini güçlendirecek; baş gelir sorumlusu (CRO), baş pazarlama sorumlusu (CMO) ve gelir operasyonları başkan yardımcısı pozisyonları için işe alımlar yapacak. Şu anda yaklaşık 500 çalışanı bulunan şirket, yıl sonunda bu sayıyı 600'a çıkarmayı hedefliyor. Yeni ofis, Omilia'nın Kuzey Amerika'daki müşterilerine daha yakın olmasını ve bölgedeki iş geliştirme faaliyetlerini hızlandırmasını sağlayacak. Şirket ayrıca Ar-Ge yatırımlarına da devam edecek; özellikle çok dilli destek ve farklı sektörlere yönelik çözümler üzerinde çalışıyor.

Neden Önemli?

Omilia'nın bu yatırım turu, müşteri destek sektöründe yapay zekanın her derde deva olmadığını gösteren önemli bir örnek. Türk şirketleri için de geçerli olan bu yaklaşım, maliyet etkinliği ve gerçek ihtiyaçlara odaklanmanın önemini vurguluyor. Omilia'nın büyüme stratejisi, teknoloji yatırımlarında abartılı vaatler yerine ölçülebilir sonuçlara odaklanmanın uzun vadede daha sürdürülebilir olduğunu ortaya koyuyor. Türkiye'deki çağrı merkezi ve müşteri destek sektörü, bu tür hibrit çözümlerden ilham alarak hem müşteri memnuniyetini hem de operasyonel verimliliği artırabilir. Özellikle bankacılık, telekom ve perakende gibi yoğun müşteri etkileşimi olan sektörlerde, Omilia'nın yaklaşımı maliyetleri düşürürken hizmet kalitesini yükseltme potansiyeli taşıyor. Türk teknoloji girişimleri de benzer bir stratejiyle, yapay zekayı her alana zorla entegre etmek yerine, gerçek ihtiyaçlara odaklanarak rekabet avantajı elde edebilir.